En el artículo anterior expliqué mis motivos para desaconsejar la toma de decisiones por consenso en la empresa (http://goo.gl/IkFqQ2), entendiendo el término como la eliminación de las diferencias entre personas hasta llegar al mínimo común descafeinado que pretende contentar a todos.

En resumen, lo ejemplificaba utilizando la metáfora del caballo y el camello: entramos en una reunión queriendo crear un caballo y el consenso nos lo convertirá en un camello.

Existen algunas excepciones en que el consenso puede y debe ser utilizado. Te pondré tres ejemplos a modo de paradigma, que confío en que te ayuden a encontrar otras situaciones particulares en tu empresa donde podrás aplicarlo:

– Busca el consenso en la creación de argumentarios de venta. ¿Por qué? Los clientes, como ciudadanos que son, tienen diferentes sensibilidades. Los equipos de ventas y de marketing, como ciudadanos que son, tienen diferentes sensibilidades también y son una muestra de la sociedad y por tanto de las distintas sensibilidades de tus clientes. En consecuencia, una decisión sobre argumentarios de venta tomada por consenso entre el personal de ventas y de marketing será probablemente la que mejor represente el sentir de tus clientes. Permíteme un inciso: asegúrate de que en esta toma de decisiones participan equitativamente hombres y mujeres. Las motivaciones de compra para unos y otras son diferentes, y por tanto el aporte de ambos sexos es fundamental para conseguir un buen argumentario de venta.

– Busca el consenso en la creación de procesos transversales. ¿Por qué? Los procesos de una compañía pertenecen al ámbito operativo, no al estratégico. Es el ‘Cómo’, no el ‘Qué’. Por tanto no corren el riesgo de desvirtuar la estrategia –aunque pueden contribuir a dificultarla o a destrozarla si están mal diseñados–. Estos procesos afectarán a varios departamentos, con conflictos de intereses y con diferentes opiniones sobre la mejor forma de definirlos. El consenso es un buen instrumento para que todos los actores del proceso se encuentren cómodos aplicándolo en su día a día. Un ejemplo sería la construcción del típico proceso empresarial order-to-cash, que abarca desde la generación del pedido de venta hasta el cobro desde el cliente. Intervienen varios actores: ventas, compras, almacén y logística, servicio de atención al cliente, contabilidad, facturación. Debes construir muy bien los nexos entre ellos para que el proceso sea ágil y por tanto que la percepción de servicio por parte del cliente sea excelente. Utiliza al máximo el consenso para que todos los actores se sientan cómodos e integrados.

– Decisiones urgentes sobre asuntos sobrevenidos, graves y complejos, donde el directivo o los directivos competentes no tienen una postura definida. Sabes por tu propia experiencia que existen ocasiones en la vida, tanto la profesional como la personal, en las que suceden hechos no esperados y por tanto imposibles de anticipar y planificar, de gran calado, que nos pillan con el paso cambiado, que nos rompen esquemas y que nos generan mucha inseguridad. Y como la vida no tiene burladero ni sala de espera, te encuentras en medio de la plaza con un toro bravo que te mira desafiante. Tienes que torearlo, pero no vas guarnecido con capote ni muleta, ni empuñas estoque alguno. En este caso busca el consenso porque necesitarás que el equipo te marque el rumbo que tú no encuentras.

Fíjate que los ejemplos que he utilizado se sitúan en el terreno operativo. Permíteme que insista en que el ámbito estratégico no debe gestionarse mediante el consenso.

Si yo fuera un empleado de una compañía donde las decisiones a alto nivel se toman por consenso, me sentiría muy inseguro. Entré en esa empresa conociendo su misión y su estrategia, y me inspiraba unas garantías mínimas de seguridad laboral. La visión de la alta dirección hasta ese momento me generó esa confianza. Cualquier día, en una reunión de importancia estratégica, el consenso puede poner todas esas garantías patas arriba, pervirtiendo la razón de ser del proyecto al que yo me sumé.

Si yo fuera un empresario/directivo/mando intermedio que tomo las decisiones en mi equipo por consenso, debería preguntarme dos cosas. La primera, ¿para qué estoy en esa posición? Se supone que creé mi empresa o me escogieron como directivo por aportar criterio, no solamente para dinamizar equipos. Debo fomentar que mis colaboradores se expresen libremente para que las mejores ideas se pongan encima de la mesa, y así poder quedarnos con una de ellas o con una combinación de las mejores. Pero no debo pervertir ni la misión ni la estrategia de mi empresa para contentar a todos. Cuando pretendes contentar a todos, no contentas a nadie. La segunda, ¿qué me mueve a tomar las decisiones por consenso? Quizá tenga un problema de baja autoestima, de inseguridad en mí mismo. Soy el responsable de ese equipo, dispongo de una visión más amplia sobre la empresa, el mercado, los clientes… supuestamente debería fijar criterios y directrices claras.

Os deseo lo mejor.